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피해자등 지원계획

1 정의
대규모 고객의 사상을 초래한 사고 · 재해 (이하 "사고"라고 함)가 발생한 경우의 고객 구호, 사고현장 등의 대응, 피해자 등에 대한 지속적인 대응 및 기본적인 실시 체제 등에 대하여, 다음과 같이 "피해자 등 지원계획”을 정합니다.
본 계획은 "대중교통 사업자에 의한 피해자 등 지원계획 가이드라인” (국토교통성 2013년 3 월 29 일)에 따라 정한 것입니다.
2 피해자 등 지원의 기본적인 방침
당사는 "안전은 모든것에 우선함"을 사업의 근간으로 정하여, 경영진부터 직원까지 하나가 되어, 안전관리 체제를 구축하고 있습니다.
또한, 사고를 미연에 방지하기 위해 필요한 조치를 지속적으로 실시하여, 전 직원이 각자 안전의식을 높히고 실천하는 것으로, 고객님이 안심 안전하게 이용할 수 있도록 안전성 향상을 위해 노력하고 있습니다.
그러나 만일 사람 생명에 관련된 중대한 사고가 발생했을 경우는 피해의 확대를 방지하여 인명 구조를 최우선으로 행동합니다.
또한, 경영진을 중심으로 한 대책본부의 즉시 설치와 함께, 최대한 빨리 피해를 입은 분들 및 가족들 등의 요구에 성실하게 대응 지원하겠습니다.
3 피해자 등 지원의 기본적인 실시내용
(1)정보 제공
① 사고정보를 가족에게의 전달
피해를 입은 고객님의 정보는, 사고현장에서 경찰, 소방, 병원 등으로부터 정보를 수집하여, 가능한 한 가족들에게 정보를 제공드리기 위해 노력합니다. 보도 등으로 피해를 입은 고객님의 성함 등이 공표된 경우도 당사에서 다시 연락드리도록 하겠습니다.
또한, 가족 분들의 문의에 대응하기 위해, 최대한 노력하여 정보를 제공 드리겠습니다.
② 승객정보 및 안부정보의 취급
피해를 입은 고객님의 정보는 개인정보 보호를 고려하여 적절하게 취급합니다. 또한, 가족과 연락이 되어, 가족이 피해를 입은 고객님의 정보 공표를 원하지 않는 경우에는 원칙적으로 그 의향에 따른 대응을 하겠습니다.
③ 피해자 등의 계속적인 정보제공
사고현장에 가지못하는 등의 사정이 있는 가족에게 지속적으로 정보를 제공하도록 노력하겠습니다.
또한 사고에 관한 정보 및 재발방지 대책 등에 대해서도 피해를 입은 고객님과 가족에게 제공하겠습니다.
(2)사고현장 등에서의 대응
① 가족 대상 사고현장 등의 안내
피해를 입은 고객님의 가족이 사고현장 등에 이동할 경우는, 이동 및 숙박등 필요한 지원을 실시하겠습니다.
② 체제중의 지원
사고발생 직후에 가족이 사고현장에서 정보수집 등을 실시할 경우, 가족의 요구에 성실하게 대응하는 것을 전제로, 안부확인 동행, 식품 · 음료, 숙박장소 등의 수배 등, 필요한 지원을 최대한 실시하겠습니다.
(3) 지속적 대응
① 피해자의 상담 접수 체제
사고의 규모 등에 따라, 상담창구 담당자를 배치하여, 피해를 입은 고객 및 그 가족에 대해 지속적으로 지원을 하겠습니다.
② 피해등에 관한 서포트
피해를 입은 고객 및 가족의 희망을 존중하여, 필요한 지원을 실시하겠습니다. 특히 정신적 케어 등 전문가에 의한 실시가 필요한 지원은 행정기관, 공공 · 민간 의료기관 등과 연계하면서 실시하겠습니다.
4 피해자 등 지원의 기본적인 실시체제
(1)체제의 확립
① 사고발생 직후의 체제
사고발생 직후는 사고대책본부를 설치하여 피해를 입은 분을 위한 대응을 최우선으로 하겠습니다. 현장에서 사고의 피해를 입은 분 및 가족의 안내, 문의대응 등을 할 수 있도록 지원체제를 구축합니다.
또한 발생한 사고의 원인규명을 위한 체제를 구축합니다.
② 지속적인 문의접수 체제
피해를 입은 분들 및 가족 등이 평온한 생활을 되찾을 수 있도록 지원창구를 배치하여 사고의 피해를 입은 분들 및 가족 등에 대한 지속적인 필요한 지원을 합니다.
정신적 케어 등은 행정기관, 공공기관, 의료기관 등과 협의하여 지속적으로 지원합니다.
(2)연수・교육・훈련 등
사고의 피해를 입은 분 등의 지원을 적절하게 실시하도록 아래와 같이 연수 · 훈련 등을 계획적으로 실시합니다.
・과거의 사고 및 동종업계 타사의 사고 등을 교훈으로 삼아, 안전의식 향상을 비롯한 사고 발생시의 대응, 피해자 등 지원에 활용할 수 있는 교육 및 연수를 실시합니다.
・고객님의 응급처치 능력 향상을 목적으로 구명강습을 수강합니다.
・사고의 피해를 입은 분들 및 가족 등의 입장이 되어 생각하는 중요성의 인식 및 적절한 지원을 위한 교육을 실시합니다.